この記事を読み終わるころには…
結論
- 売上を安定させるには、新規開拓より既存顧客との関係を広げる方が効率的
- 既存顧客の深耕は、信頼の積み重ねと横展開の設計がセット
- 自社の状況がどの段階にあるのか、売上課題の流れの中で位置づけて整理できる
既存顧客との取引を広げる現場で経験したこと
私はこれまで、個人飲食店専門のホームページ制作会社と、技術者専門の人材派遣会社の2つの現場で、既存顧客との関係づくりを経験しました。
どちらの現場でも、新規顧客の獲得より既存顧客との関係を深めることの方が、安定した売上基盤につながることを実感しました。
既存営業は「関係性が99%」だった
ホームページ制作会社での既存営業では、契約した顧客に対してリニューアルや機能追加、掲載内容の改善などを提案していました。
既存顧客への提案が通るかどうかは、それまでの関係性がほぼ決めると感じていました。
いくら良い提案でも、関係が薄ければ聞いてもらえません。
逆に信頼が積み重なっていれば、新しい提案も自然な流れで受け入れてもらえます。
そのために実践していたのは、次の3つです。
既存顧客との関係づくりで意識したこと
① 接触回数を意図的に増やす「契約更新のときにしか来ない」と思われると、次の商談の機会すら生まれません。用事がなくても定期的に訪問し、顔を見せる頻度を維持することが関係の土台になります。
② 無料でできるサービスを積み重ねる
分析結果の報告、課題のヒアリング、小さな改善提案など、費用が発生しない範囲のサポートを続けることで「この人に相談すると何かある」という認識が生まれます。信頼はこうした積み重ねでつくられます。
③「なんでも相談できる人」になる
信頼が最大化されると、有償の提案も抵抗なく検討してもらえるようになります。相談しやすい関係性が整っていると、顧客側から「こういうことを考えているんだけど」と話を持ちかけてくれることも増えます。
この3つに共通しているのは、すべて「売る前」の話だということです。
提案の内容を磨く前に、提案を聞いてもらえる関係をつくることが先決でした。
人材派遣での「横展開」は、関係性があって初めて機能した
技術者専門の人材派遣会社では、既存顧客内の別部署へ取引を広げる横展開を実施しました。
横展開を切り出すタイミングは、世間話ができる関係になってからと決めていました。
雑談が自然にできる担当者は、社内の横のつながりも持っていることが多いからです。
逆に、外部との距離を置くタイプの方は、他部署との関係も薄いケースが目立ちました。
紹介をお願いできる関係かどうかは、雑談の有無がひとつの目安になります。
切り出し方は、状況に応じて2パターンを使い分けていました。
人材を起点にする場合：「こういう経歴の方がいるんですが、マッチしそうな部署はありますか？もしよければ担当者の方をご紹介いただけると助かります」
組織運営を起点にする場合：「今後は御社への配置を厚くしていきたいので、○○部署のご担当者をご紹介いただけませんか」
いずれも、紹介のお願いを正面から切り出すのではなく、相手にとって自然な文脈から話をつなげる入り方です。
うまくいかないケースもあります。
「○○部署には知り合いがいないんだよね」
「どこも人は足りてると思う」
と言われたときは、
「わかりました。もしそういう話が出たときには、ぜひ教えてください」
とすぐ引き下がります。
関係性ができている前提の話なので、押して崩れるより次の機会を残す方が、長期的には取引が広がります。
横展開を続けた結果、担当した企業内での退職率は5%以下で推移し、契約の継続・新卒技術者の増員・単価の引き上げが同時に進みました。
年間3億円規模の契約基盤は、新規開拓ではなく既存の関係を広げ続けたことで積み上がったものでした。
新規開拓と既存深耕、どちらが効率的か
2つの現場を振り返ると、新規顧客の獲得と既存顧客の深耕は、それぞれ異なるコストと時間が必要だと感じています。
どちらが正解ということではありません。
新規顧客が必要な局面もあります。
ただ、既存顧客との関係を深めることなく新規開拓だけを続けると、獲得しては失う繰り返しになりやすい。
売上を安定させるには、今ある関係をどう広げるかという視点が必要です。
この経験が「既存顧客の深耕」というテーマの土台になっています
現在このサイトでは、小規模製造業が直面する「既存顧客の売上が伸びない」「新規開拓に疲弊している」という課題を扱っています。
製造業でも、長年取引のある顧客の別部署、別用途、別製品への展開は、ゼロから新規開拓するより効率的に進む場合があります。
そのためには、今の取引先との関係をどう整えるかが先決です。
この実務経験をもとに、カテゴリ④では小規模製造業の既存顧客深耕について、現場経験と構造の両面から解説しています。
